自物聯網、AI、消費可電子化後，關於無人商店的經營方式，似乎成為一種未來的風潮或理想。相較於機器人取代(可應付)部份的業務，並且由人力來處理較專業的問題。無人商店的概念，似乎是朝不同的方向發展。試想一下，若環境中沒有服務人員，並且店內的機器無法應付相關的業務，那麼最後是由誰來承擔這些服務？這個疑問背後的答案其實蠻直觀的，即是由消費者負擔相關的勞務。
一、為何便利商店的業務範圍越來越大？
不知道大家有沒有經歷過某個年代，便利商店的服務非常的單純。基本上，整體的服務環境就像進階版的雜貨店。但是到了後來，為什麼會多許多不一樣的業務呢？個人認為，最大的因素在於消費的主力(社會人士)可利用的時間變少了，以及能用的時間也較為固定沒有彈性。過去，我們都是去銀行提款或繳費、寄送信件或包裹是透過郵局、需要臨時辦SIM卡或繳電話費則是去電信局。但是不知道從什麼時候開始，我們似乎連在這些地方駐足的餘裕都沒有了。這種情況，與其說是便利商店給了我們方便或變得更有效率，不如說是我們變得需要依賴便利商店才能處理許多生活上的瑣事。
換言之，便利商店業務範圍變大，主要在於商家發現了上述這些需求是商機。銀行打烊了？沒關係，便利商店可以代為繳費。郵局打烊了？沒關係，便利商店晚上也能處理。沒時間辦門號？沒關係，便利商店也有相關服務。沒時間洗衣服？沒關係，便利商店可以替你送洗。因應這些商機的背後，就是便利商店服務人員的業務量變多變雜。不過從另一個角度來思考，我們這些消費者固然得到了方便，卻並沒有因此解決存在已久的根本問題。例如，如果有更多自由的時間，為何非得去便利商店繳費？如果有更多自由的時間，為何不前往電信局詢問更好的門號方案？如果有更多自由的時間，為何不前往郵局寄信。
不可否認，便利商店的方便已經根植於台灣人的生活，甚至成為不可或缺的文化。隨著商店的密度不斷的變大，各商家的互相競爭也讓我們越來越方便。但是或許還是要思考，我們需要的是方便省下的零碎時間，還是保有自主的完整時間。便利商店的業務範圍變大，存在的不只是便利商店的員工服務變多變雜的問題。同時，這也代表做為消費者的我們，有越來越多的需求只能透過便利商店來解決。
二、員工多餘的時間何去何從？
目前無人商店仍然在發展與實驗的階段，不過卻能想像未來過渡期的雛形。首先，消費者的消費方式(偏好)甚廣，保守推估至少10-15年內是不太可能全面的無人商店化。這邊指的全面是加盟店家與城市中高密度擴展的便利商店，全部都無人商店化。原因在於，並非所有的人都能接受電子化交易。或者可以說，正因為高密度的便利商店帶來的方便(到處都有可以領線的ATM)，讓台灣相較於其他國家，更不需要電子化交易。除非有一天，便利商店撤掉所有的ATM，讓消費者再次地體驗到不方便，否則要全面推廣貨幣電子化實在有其困難性。
其次，無人化商店並沒有負責任的能力。例如，代收的款項，過往有爭議的時候可以追究責任。但是當商店無人化後，代收的糾紛該由誰來承擔？店家自行吸收，或者是前來繳費的自認倒楣？除此之外，關於使用者的包裹領收問題。個人認為，無人商店的軟硬體技術應該是能解決，但是需要花多少錢投資、多久可以攤提成本、倉儲管理完全無人化的可行性？
透過上述對於無人商店所提出的疑問後，我們可以想像釋出的勞力會被專精用在哪些地方。例如，面對不願意電子支付的人，可以處理收付現的的業務。倉管技術或成本上仍有問題時，還是可以由人來負責。換言之，便利商店員工所需要處理的業務，可以變得不像過往那麼雜，而是相對專精在特定幾項業務上面。不過，如果我們仔細思考無人商店所聲稱無人業務的部分，或許就是承擔起過往進階版雜貨店的所有業務。即是說，員工多餘的時間，其實就是在處理便利商店擴展的額外業務，而這些業務至少當今尚無法透過無人化來取代。
三、消費者自主或被自主？
如果站在商家的立場，我們會說無人商店的發展需要消費者去習慣新的消費方式。但是換個角度來思考，所謂新的消費方式具體來講是什麼？首先，我們可以很肯定地說，無人商店尚有許多業務是沒辦法處理的。尤其是牽涉到需要精確性判斷的業務，當店內沒有員工的情況下，其實就是要由消費者自主的操作。例如，如果有人要透過便利商店寄信或包裹，但是初期不懂如何操作，消費者就「被自主」的需要學習相關的操作業務。同理，當有人不知道如何操作影印機的時候，就需要「被自主」的學習相關的知識。更進一步，當有人不知道如何在無人商店消費的時候，就需要「被自主」的學習相關的消費流程。
或許我們可以這麼說，未來的形式將會是無人商店決定消費者，而不是消費者決定無人商店。除此之外，商家省下的人事費用，其實就是建立在消費者「被自主」學習的層面上。確實，我們可以說學習新的消費方式是一種自主的行為，但是這個自主行為背後的本質，其實就是消費者在從事服務業的工作。這樣的局勢其實令人玩味，消費者因為沒有時間上的餘裕所以前去便利商店，消費者卻因為無人商店化而需要從事額外的服務。換言之，現在的社會型態壓榨的不僅是人們的時間，同時也利用了人們額外的勞力。
四、結語
個人認為，科技固然帶來了便利與效率，但是我們不經意地要反思人類的價值定位。照理來說，服務業應該是運用專業處理需求者不專業的一面。但是科技發展的便利趨勢，卻變成了需求者必須從不專業變成專業，那麼服務業人性化的一面可能就有疑慮了。我們或許會說這是在提升消費者的素養，但是所謂的消費者素養又是由誰來定義呢？例如，對科技產品不熟悉的人，難道就是沒有素養的消費者？沒辦法使用相關技術或操作的身障人士，難道就是沒有素養的消費者？除此之外，我們還要思考當無人商店普及化後，是否會有社會互動缺乏熱度的問題？人們會不會因為在不斷「被自主」的學習後，「自主」的對其他人冷漠？我們必須記得科技始終來自於人性，而人性所需要關注的對象跟價值必須要長遠的看待。
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